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奔驰聂军:以创新方式打造客户体验

新闻来源: 编辑: 发布时间:2018-10-01 22:02:06 评论:
►一过中秋,今年的车市大战便战罢了四分之三,还剩最后三个月的收官战。
对于奔驰来说,2018年又是稳中有进的一年,今年前8个月在华共交付超过45万辆新车,同比增长12%。
作为奔驰在华的战略市场之一,奔驰东区也延续了稳健增长态势,其中以C级车、E级车以及GLC SUV等国产车为代表的量产车型继续叫好又叫座,销量占比已经超过7成;而被誉为“梦想车型”的个性化进口车型,销量表现同样抢眼,全国近一半的“梦车”车主都来自东区。
在国产车和进口车“双红”的走势背后,奔驰东区有何制胜秘诀?又是如何打造最佳客户体验的呢?围绕这些话题,车透君昨天在杭州车展现场专访了北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司东区总经理聂军。
在采访伊始,聂军先用了庄子的三句话来做开场白:“天地有大美而不言,四时有明法而不议,万物有成理而不说。”
“杭州这座城市,体现了这一中国美学思想的完美诠释,兼具了天地之美、四时之序,更承载着以创新变革为内核的万物之理,”聂军表示,“美学、秩序、创新,这同样也是梅赛德斯-奔驰品牌132年以来坚守践行的品牌之道。”
看得出聂军很喜欢用哲理来指引战略。在他的率领下,这四年来奔驰东区分三步走的战略,“回归本源专注细节”、“守正笃实谋远固本”、“创新求变稳中求进”也都张弛有度。
将心意和温度融入客户体验
“最佳客户体验,绝不是刻板地执行流程标准,它必然蕴含着人文关怀与发自内心的温度。我们希望,展厅里的一杯茶、一顿客餐、一条盖毯,都能让客户体会到奔驰东区人的心意与温度。”聂军如是说。
“我们推出了女士平底鞋服务,还有‘舌尖上的奔驰’等等这些,都是为了让客户体会到奔驰东区人的心意与温度。今年,我们继去年的暖心措施后,在全区近180家经销商中推出了感动之星的评比”。据聂军介绍,奔驰东区“感动之星”的评比,旨在激励一线团队践行“以客为先”的精神,打造最佳客户满意度,同时这些鲜活的例子,也为一线零售运营中如何提升客户体验,带来了全新的灵感。
他随后举例了几个员工的小故事:
浙江之信员工杨砖琴在出差途中,偶遇在大雨中因车辆误撞底盘而抛锚路边的陌生车主,她主动上前帮助车主联络救援人员,并在雨中陪客户等待数个小时;盐城之星客户服务接待人员唐舜在凌晨接到遭遇交通意外的客户咨询电话后,不但主动帮助车主联系报警和保险报案,并驱车1个多小时至事发地点,协助客户处理事故并主动送其回家,以及时的救助解了客户燃眉之急。
对于这些普通员工的每次付出,奔驰东区均作为打造客户满意度的案例,日积月累并予以鼓励。
“如果说暖心措施是激励经销商合作伙伴从公司层面进一步落实‘最佳客户体验’精神,那么感动之星的评选,就是从一线团队的每一位员工入手,激发每一个个体在客户体验方面的创新精神与主人翁精神。”聂军如是说。
为赋能更多一线员工,奔驰东区秉承“走出去”和“请进来”的双重做法,既探访学习了海底捞、AMAN酒店、和睦家医院等跨行业伙伴优秀客户体验案例的宝贵经验,也举办了一系列倾听客户心声的主题讲座,邀请客户到店分享体验,并在经销商大会上进行主题分享与思辨。
“这些孜孜不倦的服务,发自内心的尊重,为客户带来更多满意,从而让客户感动,也为奔驰品牌创造了长远的口碑效应,”聂军说。
勇当创新零售的“先行者”
针对如今的汽车行业面临行业变革与创新零售的冲击,聂军坦言,谁能与时俱进,顺应变革,就能进一步丰富客户触点,深化品牌体验。
据了解,奔驰经销网络发展经历了专注于数量扩张的“品质网络”阶段、侧重于运营质量和效率的“智能网络”阶段,正逐步迈入发力提升客户体验的“智慧网络”阶段。而“2020网络升级计划”,将营造无缝交互的客户体验,让零售网络真正实现“市场导向”到“客户导向”的过渡。继今年首家依据2020网络升级计划打造的奔驰4S店于9月26日在深圳落成外,以2020网络升级计划标准建设的经销商展厅,将于年底之前陆续在东区的南京、舟山、合肥落成。
除了网络战略升级外,奔驰也将创新精神注入客户旅程的各个触点。例如,2016在杭州正式开业的全球首家AMG &迈巴赫专营店,今年4月在上海落地的Mercedes me外滩体验店,都为奔驰客户带来了更为丰富鲜活的品牌体验。
除了这些奔驰总部主导牵头的创新计划外,奔驰东区也延续了一脉相承的创新精神,因地制宜地打造了一系列创新品牌体验。“东区‘梦想车型’卖得好,得益于东区独有的‘为梦想加油’整合传播平台,量身打造的高品质体验式营销活动。通过这一平台,今年共有2万多名车主/准车主参与其中。”
“此外,我们也一直尝试一些提升客户体验的创新办法。针对在展厅里等候的客户,我们也提供了专门的客户体验项目,通过利用这些碎片化的时间,让客户轻松度过等待时光。这个项目我们就取名‘等待时光,轻松度过’。我们安排了专门的工作人员,为这些等候的客户,讲解关于养车用车知识,又或者针对最新的产品提供试乘试驾的深度体验。至今,我们已经为3万多名客户提供了碎片化客户体验服务。”
在采访的尾声,聂军谦和地表示:“独行者速,众行者远。我们的成绩,源于总部的战略部署,源于经销商合作伙伴对于奔驰品牌信念的坚守与耕耘,以及每一位奔驰东区团队成员的努力与付出。对于梅赛德斯-奔驰来讲,今年是品牌第132年了,我们有132年的不断创新,对客户需求的洞察能力,以及提供更好的客户体验和创新能力,这都是我们的优势。所以我们有信心不断提供超越客户期望的体验。未来我们也会继续以这种方式做正确的事 。”
写在最后:
诚如聂军所言,奔驰眼中的超越客户期待的品牌体验,既有对客户需求的理解和感悟,也离不开创新的内核。每年有那么多新增客户加入奔驰大家庭,除了信赖产品和品牌,也是冲着奔驰这份独有的魅力和情怀而来。
心态谦和、步伐坚定、以人为本、创新体验,奔驰东区如此砥砺前行。
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