车车云马大林：在后市场如何做到“守正出奇”？

河南车网讯：大家好，我来自成都，我叫马大林。我算是个连续创业人，在汽车后市场应该是11年。今天跟大家分享的题目叫“终端的觉醒：汽车服务+构建线下门店新生态”。觉醒是什么意思？觉是觉悟，醒是睡着了醒过来，我觉得我们现在的时间节点已经到了线下，门店觉醒的时候，那么“汽车服务+”为什么不是“互联网+”，因为我们深信我们线下一定是主战场，80%的服务需要线下的门店来完成，所以线下门店一定能创造汽车后市场主流的价值。

车车云创始人马大林

1、我今天讲的总提纲，主要从三个方面来阐述我的观点：

第一个，现实的疼痛和开放的必然：我们要讨论的是车主的进化和门店进化之间的关系；

第二是进化的关键节点，关键节点在那里？我们一起来碰撞一下；

第三个工具的革命带来各种变化，包括我们客户关系的变化以及组织团队结构的变化；

2、过去三年，整个生意的形态业态我认为有以下几点：

·成本上升、门店、租金加上员工成本这是毫无疑问的；

·同业竞争，整个后市场的供求关系，是供过于求的，开的店面超过了我们车主的增长速度；

·跨界打劫；我觉得其中更需要大家重视、关注，并要聚焦的是哪里？是在于车主的进化。从2013年开始，80后、90后的车主已经占到超过了50%的购车比例，也就是说100个人里面，现在有50多个人、60多个人都是80后、90后的车主了，这帮人他的消费习惯，他的消费偏好已经完全不同于我们这些60后、70后的大叔、大妈了，他们有自己的个性，有自己喜欢的沟通方式，那怎么去跟这帮人、这帮车主交上朋友，怎么去通过我们的服务，去满足这些车主的需求？

2015年的投资也加大，这些投资进来干嘛？是进来洗牌的，是进来抢粮、抢地牌的，所以我们面临的，包括像线上公司，I保养，我们甚至都不清楚未来的方向是怎么样，但是我们能不能把握未来不变的东西？再去拥抱一下改变的？中国有一个成语叫做守正出奇，就是要再重新变化，守住我们自己，守住主业，然后再去变化。

3、我想未来一百年，竞争唯一不变的焦点就是人，这个人以企业为焦点。永远不变的竞争焦点是客户。我刚刚还在和同行沟通，i保养已经在四川开始大张旗鼓的做宣传了，很多老板跟我打电话说，马总我昨晚晚上一晚上都没睡觉，说保养还怎么做，这个确实是问题。电商抢的是什么？抢的是客户，同行竞争的是什么？竞争的是客源，汽车服务店最值钱的是什么？说实话我不太看好未来两年到三年的，线下门店还能够活下去，这句话我很不愿意讲，但我必须要讲。如果我们活不下去，一定要转的掉，如果要被收购，大家想一想我们这个店最值钱的是什么？你的装修、你的产品、你的货还是你的客户，所以无论我要不要做好，要不要在这个行业做到十年、二十年，三十年，所以客户这个问题要提升到战略的高度。

4、通过借助互联网工具，我们去开放，用一种方式能够构建新的客和商之间的关系，我觉得是完全可以的。

5、客户关系需要以一种什么心态来做。在2005年5月25日，我进入汽车后市场四家零售店，后来我也做了贸易和批发。之前我们做生意的心态就是这样的，包括现在的很多店，做生意的心态也是这样，就是客户就等于什么？等于人肉提款机。我想这个客户提的古驰包，我想这个人是什么消费能力，你进了任何一个场所，大家以这种心态跟你沟通的话，你有什么感觉？从进化的角度来说，我们需要把客户当成家人，我们需要帮助客户解决问题，我们所有的产品项目，是为了帮助客户解决问题。所以大家一定要明白这一点。客户关系管理之道，要的是什么？要的是大家要明白，我们是为人民服务的，而不是为人民币服务的，真的是这样。大家开一个店，多开几年试试，最后为人民服务的店一定会干掉为人民币服务的店。

6、我们需要高效率的工具。高效率的工具是拿来干嘛的？拿来帮助我们低投入、高产出，能够事半功倍。我以我们的产品为例，我今天来这里不是来推销产品的，因为我最了解的还是我们自己的产品。

首先我们有两大假设，一个是车主，车主是微信端，第二个是店方，店方假设有三个在用这个活动，一个是老板，老板端，接在手机上的，第二个是后台，在电脑上，第三个销售也有APP端，那几个端都是基于云平台实施的共享。这是一个结构。那么我们这个工具是拿来干吗的？三个词就可以概括，集客、留客、提升客单价，我们要在这个上面提升效率。

7、这是在今年1月份，我的一个客户开了一个店，在四川的南充，也不小，三四线城市，他开了店，开到乡镇偏僻的地方，什么叫地方？这个附近几乎没有小区，店的面积三百平米的一站式服务店。然后开店之前，他就给我打电话，马总，你看我这个推广方案，你觉得怎么样？我看了一下，预算五万，主要是电台广告和社区DMI。我就说你既然用了我这个系统，你不如先用我这个系统来试一试，试的结果是什么样的呢？九天，他的之前的到店车流量，只有一二十台，想想一个自动化洗车机，真的是门可罗雀，到九天之后提升到日均八十台以上，这可能吗？没有打一个电话，没有发一条短信。

方法就是这样，每天一二十个客户关注他的微信，搞了一个活动，就是这个券，这个券可能是十天之内免费洗车，他在朋友圈里面分享这个券，如果有的朋友再领，他会再得到一张券，就这么得到，他发现他身边的朋友几天之内都被刷屏了，这样就倒流了十天左右的车流量。我们现在是靠天吃饭，我们对于未来都不知道有多少流量，我可以告诉你，你们很幸运请到我来这里分享，我可以告诉你未来的数据，这种就是典型的物联网方式的传播。包括小米手机，通过客户介绍客户，客户用信任帮你背书，被你自己说自己强一辈。我们车车云现在有三百家，有70%是来自于朋友介绍，我们做到今天没有花一分钱的广告费，所以你的客户如果能够帮助你客户介绍客户的时候，这个效率是非常高的，而且成本几乎是忽略不计。

8、怎么样把客户留住？我们有三种场景：

一个讲有求必应，现在我知道在座的各位很多都有公众帐号，你的公众帐号上有多少人关注？为什么客户关注公众帐号很难？很简单，你这个帐号对他来说有没有用？有没有价值，他在需要你的时候，你能不能帮到他？他在解决问题的时候，你能不能第一时间出现？你除了能够提供线下的服务，能不能提供线上的服务？

第二个离场体验，这些东西能不能互联网的方式给他出一份施工报告？图文并茂？发到的微信里面，这个是可以做的到，就是他不在场，也能感受到，第一我们做事是专业的，第二我们对他是尊重的，这种体验比我们之前传统的做法会要好很多。

第三是网箱管理，这个就不多讲了，这个是用来精准营销的。这个就是移动CRM系统正在做的事情。

我们讲到一个场景，比如说两千个会员的一站式服务店，我现在合作的店里面，这种规模的店比较多一点。两千多会员的一站式服务店，一年我们需要提醒他多少次？保养三次、保险一次，如果我们做了轮胎的年卡，轮胎智能定位还有两次，这里就有六次，套餐到期是不是要提醒一次？七次，生日提醒一次，八次。对不对？那么这种提醒，八到十次的提醒，还有他每次收音过后，我是不是该提醒他一下，你的卡里余额还有多少？所以这样算来一个客户，一个车主一年我们应该会发送二十条短信给他，这是之前的做法，二十条短信乘以三千，六万条。六万条短信多少钱？五千块钱。用我们这样的类似系统，你一分钱都不用花，而且更重要的是很多提醒是系统自动产生的。比如说保养提醒，系统自动会给车主发提醒，同时也给销售人员发提醒，同时也会给老板发这个提醒，就是三个人都知道我们有一个事要干，车主知道了，销售员有没有去跟进，老板也能够检查，所以我们为什么提高客单价是做什么？就是首先把刚需拿住，刚需都没拿住，两千多会员，卖保险才卖到两百个，怎么提升客单价？后面的钣喷，这些东西怎么做。

9、从另一个角度来说，我们车主也是需要提醒的，我们都是开老爷车的，我开车开了十年，但是现在这台车会自己提醒了，以前他不会提醒我的时候，我真不知道。所以提醒车主，是对车主的一种关爱，同时也是我们店方挖掘商机的一个动作，这个动作是非常有含量的，我们每个店需要做下去，而之前的做法大部分是通过电话，你打电话过去他会觉得骚扰。当然从移动互联网的工具来说，比如说我们车车销售APP，也能够让新员工准确叫出客户的名字，同时还有销售机会，这些目的是什么？目的就是我们要让销售这个过程变得行云流水，非常简单，而不是对销售人员的依赖特别大。发现有的店，欧的销售人员一走，这个店的生意就差了。不依赖店，而依赖系统，这是未来门店互联化的大趋势。

10、未来竞争的焦点，我们认为一个永恒的焦点就是客户。实际上这个话题，对我们汽车后市场的门店来说，之前大家没那么重视，更多的是我做什么产品？我怎么呼应客户？我们什么样的销售话术提醒我们的电话，将心比心我们每个人都是消费者，这些车主都不傻，我不相信你的员工，开好车的车主要聪明多少，所以忽悠主义是带来车主可能会用脚付票。除了刚刚说的，客户是我们未来竞争的焦点，同时也是我们的外部团队，他是我们的服务质量的监督者、改善者，同时也是我们的传播者，企业的品牌传播者。那么我们的团队，在我们理解，就算是一个内部的客户，作为企业的领导，对团队，如果我们现在还执着以前的命令式的管理方式，你会越来越难搞，招人、留人都会困难。

11、职业经理人谢幕、事业合伙人登台。职业经理人这个制度由来已久，甚至是改革开放以后引起的。外企在国外上百年的沉淀，他的整个企业管理的逻辑和体系是非常的完善的，所以他的风险控制能力极其强的，不会因为总尽力要干嘛，结果就干嘛，而我们这个行业发展这么快，哪个公司能够花多少钱的代价，来构建这么一套复杂的风险控制体系？没有，所以我们引入职业经理人无外乎两个结果，给大家说一下，第一个结果，这个人很能干、很牛逼、做得很好，然后他给你赚了一百万，分了二十万给我，明年就自己开店，还开在你的门口，这个就是一种情况。

第二个，这个人很垃圾，做得很一般，他会继续留在你的店，因为他离开你的店，他赚不了多少钱。所以我们发现汽车后市场这种职业经理人导致的后果就是淘汰优秀的，所以我们在想，有没有一种方式能够让这些优秀的人能留下来？我们的企业能不能提供一个内部创业的机会和平台给他们？所以，说实话我的专业，我是西南财大毕业的，我学的是金融，我的公司做的也不大，也就16个人，但是谈到这个话题的时候，我想以我们公司为例，我今天说的不一定每个观点是对的，甚至有错的，但是我今天大老远从成都飞过来，我告诉大家的每个字，每个我理解的内容，我的所想，我所做的，那都是真实的。

12、稍微介绍一下我们公司，2013年成立，现在有16个人，最开始只有2个人，其中90后占85%，我们愿景是要做2亿美金的独角兽公司，我们的企业文化是爱、自由、分享的狼之家。商业模式是2B2C的模式。刚刚之前说的，跟车主要建立什么？最重要是形成一个利益共同体，要什么？要结婚不要一夜情。实际上跟我们内部的顾客，我们的团队也需要建立这样的利息共同体，所以车车云的基础就是，我们的车车云。

13、我们新来的一个员工，在公司来得不到一个月，我们做地推，我们每周上六天班，到了周六的时候，还要自己开车，去做地推，油费都是自己出。我们公司看似有成绩，我们公司分不出谁是老大、老二、老三，没有明显的行政层级，还有很有意思的是，我们多政府的角色扮演，什么意思？我们每周都有一次线上的培训会，这个培训会有一个领导，在干这个事的时候，他就成了我们公司所有人的头，比如说我们要去搞一个展会，展会有一个领导，那我们所有的人就去配合他。所以每个人他都经历了管理者或者被管理者的角色，他能够在两种角色之间切换，能够体会的到管理的难，同时他也更愿意去配合。所以我们会在工作当中有很高效的事情出来。这就是我们如果想服务好80后、90后的顾客，你得先伺候好你80后、90后的员工。

14、总结一下。我们觉得企业和商业，未来的价值就聚焦于人，除此之外，都不重要。你开个店，现在众筹一下钱就来了，问题是你开店了，团队在哪里？你开店了客户在哪里？第二，客户。我们要对待客户的观点要结婚，不要一夜情，结婚是平淡的，是持续的，是可以为整个社会创造新的产品，所以我们要跟客户建立这种关系。