市场正在倒逼售后服务升级

2013年的中国车市要画上一个圆满的句号了，中国汽车产销量或将连续五年蝉联世界第一。这一年来，中国汽车市场在召回制度、汽车三包、机动车驾驶证新规、新交规实施办法等政策法规上，都迈出了实质性的步伐，全面、深入的汽车市场变化，正在向全球的车市发出一个积极的信号：中国汽车市场与世界接轨的步伐正在加快，随之而来对汽车售后服务的要求，也迅速提高。

政策导向紧逼售后服务业发展

这种接轨是中国汽车市场软、硬实力的综合体现，同时也说明中国消费者在消费观念、维权意识、客户满意度等方面意识的不断成熟。以汽车召回为例，2013年1月1日起施行的《缺陷汽车产品召回管理条例》，截止上半年国家质检总局在国内共进行召回45次，累计台次达1 274 722辆，涉及18个进口品牌，14个合资品牌及8个自主品牌。10月1日起实施的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（即汽车三包），让消费者对汽车服务的要求更深入一步。这些变化，是中国汽车市场健康发展的必然之路，不过这种进步所带来的压力则全部集中在了汽车企业和销售服务商的身上。

受召回和三包政策的双重影响，国内汽车生产企业和进口车品牌面临着对产品质量、品质的升级和保障，还要对售后服务的售前、售中和售后三阶段提出全面要求，来应对国内汽车市场的这种政策需求。而国内售后服务市场发展滞后与销量持续增长带来的矛盾，让这一领域的困境短时间内展露无遗，甚至很多车企显得措手不及。虽然几乎所有的车企在三包政策实施前宣布对所售车辆提前享受三包政策，但服务标准和流程等方面仍不容乐观。

今年上半年，中国质量万里行促进会曾组织两组人员，在全国12个省、市和自治区针对汽车售后服务开展了为期6个月的专项调查。结果显示，拥有很高的产销量和保有量的国内汽车市场，售后服务业的表现却相对滞后，不尽人意。在所抽取的4S店调查对象中，虽然大都初步建立了售后服务标准与规范，但业务发展处于初始阶段，普遍存在从业人员素质过低、流动性大，在汽车售后服务领域受过专业培训的人员比例很低，技师和高级技师仅占技工总数的8%。未来中国汽车服务市场的成熟模式，还需不懈的探索。

消费者意识提高逼迫售后服务提升

J.D . Pow er亚太公司上月发布的2013年中国新车质量研究SM (IQS)报告显示，整个行业的平均问题发生率创造了历史新低，新车质量提升明显。但客户满意度方面，却遭遇了连年下降，消费者对汽车售后服务的要求显得更为直接和严峻。今年11月份，联信国际市场调查机构在北京正式发布了“2013中国汽车品牌售后服务满意度调查指数”。数据显示，2013年的高端/进口品牌整体得分为819分，较去年下降了16分；合资品牌整体得分为796，较上年下降了20分；自主品牌整体得分为776分,较上年下降了28分，这从侧面反映了当今汽车消费者对汽车厂商售后服务的要求越来越高。

早在8月1日，J.D. Power亚太公司发布的2013年中国售后服务满意度研究(CSI)也显示,由于汽车消费者对于服务体验的期望值不断上升,中国授权经销商售后服务的总体客户满意度在2013年下降了17分,欧系品牌、自主品牌和日系品牌的客户满意度得分均呈现出下降的趋势，主要归因于其客户对于服务体验的期望显著上升,在同样的执行率情况下对满意度的打分与去年相比更低。面对这样的压力，各车企和销售服务商只有苦练内功才能适应行业发展需求。以上个月刚获得“2013年度汽车服务金扳手奖”的上海大众斯柯达为例，进入中国市场仅6年的斯柯达连续第6年获得这项殊荣，但J.D. Power亚太公司发布的2013年中国售后服务满意度研究(CSI)数据显示其排名却在第29名，联信国际市场调查机构“2013中国汽车品牌售后服务满意度调查指数”显示，斯柯达在合资品牌以823分位居第4，两者数据的悬殊也反应了消费者对售后服务评价的多样性，各车企对满意度带来的挑战日益加剧。

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