长安福特到底错在哪儿？

长安福特应该是没看过张艺谋大导演的《秋菊打官司》，否则应该不致于在处理翼虎质量问题时再次上演一场现代版的“秋菊打官司”—深圳翼虎车主张女士就自己 的翼虎断轴事件和长安福特进行了一场已经持续80余天的拉锯战，从目前的情况来看，张女士的维权之路仍没有结束的迹象。尽管翼虎断轴事件有很多起，但真正 让长安福特陷入尴尬与无尽的烦恼中的显然还是位敢于维护自己正当权益，执着而又很有方法的张女士。

长安福特宣称翼虎断轴事件是由于“不当驾驶”引起，翼虎本身并不存在质量问题。假设翼虎真的不存在质量问题，那么长安福特到底错在哪儿？

错就错在长安福特对消费者的傲慢及责任心的缺乏。

张女士的车是9月22日出事故的，但是从张女士单方面的表述来看，在随后的处理过程中，长安福特的反应就只能用“迟钝”来形容。

9月22日，张女士向四S店汇报车辆出事故；

9月23日，四S店向长安福特汇报事故；

9月25日，长安福特派代表现场查看事故车辆；

10月2日，在久等未收到长安福特官方对此次事故回应的情况下，张女士选择了深圳会展中心国庆车展长安福特展台维权。

10月8日，长安福特终于给了张女士关于该起事故的书面处理意见。

但处理意见显然激怒了张女士，使得张女士发誓要为自己讨回“公道”，并要求委托海外第三方检测机构公开检测“羊角”，这一要求没有得到长安福特的同意。

接下来，张女士和长安福特就此次事故进行了“拉锯大战”，

11月21日，整个事件发展到高潮，张女士在长达一个半月的沟通没有得到合理的解释和处理的情况下，选择了在广州车展长安福特展台维权，因为当时长安福特 正在举行媒体发布会，张女士的维权之举一下就让翼虎断轴事件迅速扩散，《南方都市报》、新浪汽车、中国经济网等国内媒体迅速跟进报道了此事……对长安福 特、翼虎的品牌形象都造成了巨大打击，不少原本准备买翼虎的车主也准备退而求其他。

但就是在这种情况下，长安福特至今仍然没有给车主一个合理的权威的有说服力的解释。

时至今日，张女士仍然在继续自己的漫漫维权之旅……

从公关危机处理的角度来说，长安福特完全有机会将这次危机扑灭在萌芽状态。

张女士自己就表示：“我们每一步的行动都是依据经销商和长安福特的前一步动作来的。”也就是说，张女士之所以选择通过急端方式维权，完全是因为长安福特处理措施不当导致的。

在张女士组织车友到四S店，再发文长安福特总部，再到警局调取视频，再到联系媒体采访报道，再到在汽车之家等论坛上直播事件处理进展、再到要求到国际机构 检测羊角……长安福特应该明白，自己这次遇到的并不是一个可以忽悠的“软柿子”，而是一个懂得如何维护自己权利的现代版“秋菊”，是自己的“重点客户”。

长安福特却显然没有这个重点客户放在心上，而是一如既往的“傲慢”，整个事故的处理过程反应迟钝、拖泥带水，漏洞百出。

第一次激怒张女士是因为长安福特拖而不决，反应迟钝，安心过假期，一直到国庆节假期后才给张女士书面回复。

第二次严重激怒张女士则是长安福特的书面回复，关于事故原因的说法引起了张女士的强烈反感，长安福特认为张女士的福特翼虎之所以出现故障是因为当天刮台风，张女士不当驾驶导致汽车出现严重撞击导致断轴。

这一说法遭到了张女士的断然否决，张女士认为当天根本没有刮台风。长安福特在给张女士的第二封书面回复也间接否认了当天天气恶劣（刮台风）的说法，认为第一封书面说明并不是认为汽车事故与天气有直接关系。那么既然没有任何关系，长安福特为什么要在说明书里说明这一点呢？ 显然不能自圆满其说。

第三次彻底激怒张女士的说法则是长安福特发给媒体的“长安福特汽车公司关于深圳客户翼虎“断轴”事件的说明”，文章的撰写者估计是刚刚接受过中宣部的培 训，或者说是新闻联播实在看得太多了，居然在文章的结尾加了一句神来之笔“我们欢迎媒体和用户的监督，同时也希望广大网友能以事实为基础，遵守法律，不传 谣，不信谣。”

这就等于长安福特公开说张女士对外宣称翼虎断轴是因为质量问题的说法是“谣言”，是“谎话”。在没有经过第三方调查的基础上，长安福特公开说张女士“造谣”的做法显然是不理智的，毫无疑问也彻底激怒了张女士，才有了后来的大闹广州车展长安福特展台等一系列更激进的做法。

而不传谣、不信谣这六个字也让长安福特站到了消费者的对立面，认为长安福特没有责任心，“官僚”主义。于是乎，在各大论坛上，关于长安福特翼虎质量问题的抱怨此起彼伏。

虽然只是简单的一句话，但透过这句话我们看到的是长安福特明显没有弄清楚自己的角色，摆出了一种居高临下的姿态，认为消费者是无理取闹，无中生有。

也许是这次的回应取得了截然相反的效果，也许是翼虎的市场销量并没有受到此次事件的影响，11月份长安福特翼虎的销量仍然过万，环比增长8.6%。长安福接下来选择了保持沉默。

张女士的维权之路，仍然在继续，从各大论坛的表现来看，支持张女士的消费者明显有增多的趋势，某汽车论坛翼虎版块首页基本就全是反映翼虎质量问题的。

长安福特也被大部分媒体和消费者认为缺乏大企业应有的责任心，反应迟钝。

那么，单纯从公关角度来说，长安福特应该怎么处理这起事件呢？

这起事件有两种假设，一是长安福特知道翼虎的“羊角”有质量问题，但是考虑到承认有质量问题后会给公司带来巨大经济损失，不愿意承认，反正相关部门也不会 拿长安福特怎么样，死扛到底；二是长安福特翼虎认为自身确实没有质量问题，不愿意背“黑锅”，给其他消费者带来不好的影响，认为张女士是其他车企的“车 黑”。

无论是哪种假设，在和张女士“交战”的第一阶段，长安福特就应该明白，自己第一步要做的不是证明自己没有质量问题，而是如何“安抚”张女士，如何“平息” 张女士的怒火。如果确实有质量问题，那么长安福特就应该聪明一点，做好张女士的“公关”工作，“摆平”张女士，避免大范围的恶劣影响；如果没有质量问题， 长安特也应该“公关”好张女士，避免张女士把不实信息传播出去，影响其他车主，同时可以为自己争取时间，找到有公信力的第三方机构对羊角进行检测，以事实 说话。而不是在没有得来自第三方的证据的支撑的情况下，就贸然激怒张女士，让自己完全陷入被动，即使说真话也没人相信。

其次，在出具书面说明的时候，长安福特应该秉持的是一种为消费者负责任的态度，而不是摆出一副“教训人”的嘴脸，要求消费者“不传谣不信谣”，更不应该有 明显的推托责任的想法，把事故的罪魁祸首推给天气。好在长安福特这次碰到了一个不信邪的消费者，没有被长安福特的气焰所吓倒，而是继续坚持。长安福特显然 是低估了中国消费者的智慧和能量，在错误的道路上越走越远，最终彻底激怒了张女士和其他消费者。

从表面来说，是长安福特缺乏公关技巧，最终贻笑大方。但真正的原因还是车企责任心的缺乏，没有学会如何去尊重消费者，去真正帮助消费者，解决消费者遇到的问题。

无论福特翼虎到底有没有质量问题，我们都支持像张女士这样“较真”的车主，也希望这样的车主越来越多。也只有每一个车主都像张女士这样敢于较真，跨国车企才不会再戴有色眼镜对待中国消费者，才会踏踏实实提升产品质量，不敢再对中国消费 者马虎大意，对中国消费者区别对待。也希望长安福特深刻认识到自身的问题所在，长安福特的错绝不仅仅是公关部门的错，而是其本身责任心的缺乏。

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