秦乔红：把信心传递给大家

　　在一个冷风刺骨的下午，记者走进了洋溢着浓郁书香气的河南天泓汽车销售服务有限公司（北环广本）营销总监秦乔红女士的办公室，不知是主人气场的缘故，还是室温起了作用，记者立即被一种叫温馨的东西所包围。采访在一种很随和的气氛中展开。

　　河南天泓汽车销售服务有限公司营销总监秦乔红

　　河南车网：秦总，您好！您知道，车市在经过两年的高速增长之后，今年普遍的反应不景气。那么，我们广州本田在即将过去的一年里，销售情况怎么样？

　　秦乔红：应该说是三年，08年情况也不错。今年的车市的确不如前几年，尤其我们广本即遭受了宏观经济环境的影响，日本大地震对我们冲击也不小。又面临着来自业内同行的竞争压力，新帕萨特、新凯美瑞的上市，对我们处于同一产品线上的产品是有压力的。但我们有自己的优势，我们有广泛的市场基础，有一个优秀的团队。所以，今年我们的成绩不错，超额完成了任务，肯定是好于全国平均水平的。去年我们是1400台，今年我们截止到11月份，已累计出车1600台。虽然，同一产品链条上有很多竞争车型，但大家各自的市场细分是不一样的，广本有广本的目标顾客和群体，而且我们在车的定位上、设计上，包括配置、内饰方面有自己独特的东西，是其它品牌不具备的。准确一点，比如小到一个放钥匙或者手机的位置，我们都设计了一个专门的地方。

　　大厅里已然洋溢着喜庆的圣诞气氛

　　河南车网：这样看来，今年增长15%应该是没有什么悬念了。那么，我们的市场定位、市场区隔在哪里？

　　秦乔红：拿歌诗图来说吧，这款车的市场区隔主要是年轻时尚一族，无论从外观，还是内饰来说，它都充满了运动帅气的元素。就整个广本车系来说，我们也是有明确的市场定位和自己独一无二的特点的。从设计理念上来说，我们是比较中国化的，比较符合中国人的审美特点和要求。空间大、流线优美、驾驶平稳，广本是有着广泛的客户口碑的！

　　时尚潮流的“歌诗图”

　　河南车网：我们在车市的“冰河期”能取得不菲的成绩，您个人觉得除了我们的市场定位比较准确以外，我们还有什么优势？

　　秦乔红：那就是我们流动的活跃的营销方式，比如我们搞过的一个“巡展”活动，效果就不错。别人都说我不按常规出牌，其实我也真是这样。我不喜欢按老套路搞销售。所以，在广本的销售战略上我们也是独辟蹊径的。像我们已经实施的立体营销模式，或者叫海陆空营销模式，就是广本特色的，是一种点线面融合到一起的销售模式。大家都知道，广本的营销费用非常之少，所以我们必须在营销技巧上在软件上下功夫，用最少的钱换取最大的市场。我们能有今天的成绩，也得益于客户的口碑相传，得益于我们有一个优秀的团队！

　　忙碌的维修车间。据维修师傅介绍，这里每天要承接百余辆需要维护或者维修的广本。

　　河南车网：秦总，我们对明年广本在河南的车市变现有什么期待吗？你知道，现在很多人对明年的车市不报乐观态度，我们广本在明年有什么战略部署吗？

　　秦乔红：我对明年的汽车市场还是比较乐观的，未来十年，汽车行业还是属于朝阳产业的！

　　我看过一个故事，说是在南非，有这么一族人，他们从来不穿鞋，但生活却很健康。这说明什么？就是一个人的态度。每个人和每个人的看法不一样，或许很多人不看好明年车市，但我很有信心！这是对我们产品的信心，也是对我们团队的信心。我们从来就是用产品来说话的。市场的劣势，我们可以通过调整营销组合来弥补，我觉得是没有问题的！在这之前，大家也都说，2011年是最困难的一年，我们也挺过来了，而且增长了10%以上。

　　河南车网：您的话让我也备受鼓舞。那么，秦总，您对明年车市的信心究竟来自于何处？我很想知道啊！

　　秦乔红：信心来自于广州本田自身，对广本在市场上的表现我从来不怀疑。当然，我们有一个非常优秀的销售团队、员工队伍，这是我们战无不胜、所向披靡的法宝！我经常对他们说：我不懂车，在车上，你们比我强！我是学销售出身的，到现在对车也不是很了解。我只知道用心去做！用心去对待员工。一个优秀的管理者，我想就是要学会如何去赢得员工的心，让他们找到归属感和依赖感。我们有本书叫《中鑫之宝国学大讲堂》，我们没有要求大家必须看，但我们的每一个员工都在看和学。一个团队是需要灵魂的，这就是我们的灵魂。用心去做，用心去对待他们！不要虚情假意。表扬时必须是发自内心的发自肺腑的！

　　在大厅里穿梭的工作人员和休闲的客户

　　河南车网：嗯，不想表扬时就不要勉强去表扬。人性化管理！或者叫以人为本的管理。其实，很多企业都在这样说，但却没有做到！您没有说，您直接就做到了！

　　秦乔红：对。表扬必须出自真心！每个人都有他的长处和优点，就看你能不能发现。每个人的工作都肯定有可圈可点之处，就看你看不看得见！要多鼓励多表扬，把希望放在他们面前。其实，大家都是平等的。要多些平等的沟通和关心，领导并不是高高在上的，那是过去式。我刚接手这个岗位的时候，坚持每天下班之后，给大家打电话或者发短信，就是很平常的问候一下，工作中有什么感想和体会。现在我仍然在坚持这样做。今年2月，春节刚过，我们的员工就都来了，去北环，去其它公共场合“扫街”发传单。大家兴高采烈的，其乐融融。当时，我打电话，整个郑州就我们一家4S店上班了。这就是我们的员工！这就是一种向心力和凝聚力。你对他好一点，他就会回报给企业。也正因为有了一个彼此团结的像一家人一样的一个团队。我们北环广本才能逆市不逆，战绩赫赫。公司从成立到现在，我们没有流失过一个职工。今年2月份，我们成了广本全国为数不多的几家完成总部下达的销售计划的单位。

　　设在大厅一角的专业茶饮区

　　河南车网：看来您很擅长管理啊！这就是天份吧。秦总，国家对公务用车的政策做了调整，把车型限制在1.8L以下，您一定知道。这对我们广汽本田有影响吗？

　　秦乔红：有。而且影响很大！雅阁以前基本上是政府机关公务用车的首选，因为它的排量大于国家新规的规定，现在等于基本退出了公务车市场。这直接影响了雅阁的销量。而且，公务用车本身就是一种号召力。大家看到满街跑的公务车，大部分都是雅阁，自然有一种信任感和比较的心理，就会产生购买冲动。从这方面来说，也是一种损失，是一种无形的宣传效应的损失。

　　河南车网：那么。作为我们广汽本田和经营者本身有什么应对措施吗？

　　秦乔红：目前还没有，可能影响还没出来吧。但雅阁存在多年，自然有它存在的道理。它的舒适性和稳定性是得到市场长期验证的，是有着广泛的良好的口碑的。而且从整体来说，并没有影响我们的销售。俗话说，东山不亮西山亮，我们通过其它的车型可以把公务用车这一部分给补回来。而且国家限制的是政府系统公务用车，并没有限制企业公司用车。这个市场更加庞大。我们在企业界也有自己的市场，很多大型企业公务商务用车还是用的雅阁。雅阁多年对市场的影响还是根深蒂固的！所以，这一块我们并不大担心。今年雅阁也已提出4、5百台。我们退出政府采购系统，并不等于退出了市场。我们一直在用心做市场，而且我们的市场都是口碑相传的。

　　镶嵌在客户休息区门口的“敬天爱人”牌匾

　　河南车网：说到口碑。其实在整个车市遭遇低谷之时，很多4S店都把目光转移到了服务和提升服务品质的上面来了。我们广本在这方面有什么特别之处吗？

　　秦乔红：我们的独特之处就是人性化服务更具体化更细节化。我们一直在强调，我们是在经营质量经营服务，不是汽车销量的具体数字。这也是我对我们明年的市场表现、预计销量没有具体数字的原因。我们提倡绿色服务、公关服务。从客户进入我们的大门，我们的服务就开始了。而且只要进入我们的大门都是我们的客户！即是你不是买车的，我们也一样服务，倒茶、续茶等各项服务一个不缺。你看楼下的在那里闲聊的顾客并不都是看车的，这在其它地方或者其它行业可能是不允许的。但我们都一样接待，你进来取暖的、没事进来坐坐的。我们都热情接待！人家选择了这里，说明人家认可我们，在心里不决绝我们。我想的就这么简单。

 　　被隔开成独立单元的客户休息区

　　河南车网：人常说，客户就是上帝吗？您真正做到了。

　　秦乔红：客户不是上帝，是我们的衣食父母。没有上帝我们一样可以生存，但没有父母，哪里会有我们呢？是客户在养活我们！我们还有个24小时快速反应机制。就是不管客户在什么位置，什么时间需要我们，我们都会以最快速度到达现场为客户服务，所有的服务绝不会超过24小时的。曾经有一次半夜时分，一个客户的车在行驶中出现了问题，在西环那一片，我们就从档案里查处在西环居住的员工。然后通知他立即赶到现场。后来那个客户很是感激，没有想到你们会来，更没有想到你们来的这么快。我们给所有的员工都建有档案，客户需要我们时，我们都会从最近派出服务人员。我们一楼设有几处客户休息室。有上网区、电影放映室、阅览室、电视室等。而且有些是区隔成若干个房间的，比如电视室，因为可能不同的顾客有不同的喜好，这样既满足了各自的爱好，也不至于相互影响。

　　格调浪漫高雅的休闲区。客户在此洽谈业务不也是别有情调嘛

　　河南车网：很具体！看来您是有心之人。人性化服务做的淋漓尽致。

　　秦乔红：对客户的服务，我们不但体现在软件上，硬件上我们也是追求自己的特色的！始终把客户的需求和利益放在第一位。给客户提供一个安全、健康、舒服的购车环境是我们的宗旨。比如我们所有的零部件全部是直接从厂方购买的，虽然这样做成本高出本地的30%，但我们从来没有停止过。因为我们的服务不是为了目的，是为了让顾客享受一个没有挑剔的过程。服务是和质量在一个水平线上的。

　　这一个月的25号我们要搞个大型的老客户回馈活动，就是我们人性化服务的一个环节。我们北环广本就是要做到大家一提起广本，就知道是北环广本。北环广本就是广本在河南的代名词。

匠心独运。细腻的文化特色可见一斑

 　  　忙绿的客户接待处

我只是北环广本的一员

　　独立的上网区间。北环广本的所有服务无不彰显着人性的极致关怀 

　　荣誉往往是和敬业在一起的。北环广本的众多荣誉看来名至实归

荣誉就是一种见证 仅是其中的一个

员工的培训证书“集中展览”

　　河南车网：您很有雄心和策略。您能概括一下我们的人性化服务的主要内容吗？

　　秦乔红：1.细腻具体的个性化服务；

　　2.从客户进入我们店就让客户感到舒服温馨；

　　3.把不同的客户、不同的需要区隔开来，对客户服务实行区别的“个性服务”；

　　4.适应个性化需求。我们自己掏钱进行专门的礼仪服务培训。我们有两个全国性的广本资格培训师，这在其它店也是没有的。

　　5.代驾服务。这也是我们增值服务的一部分。

　　6.24小时应急救援服务。这个上面已经提到了。

　　河南车网：秦总，说了这么多，说一下您个人吧！我采访过的女汽车人不多，而且您给我的印象有点柔韧，说话莺莺细语的。好像和您的职业搭不上边。您是什么时候开始进入这个行业的？

　　秦乔红：有两年多了。我原来搞行政工作的，个人觉得销售挺锻炼人的，就进入了汽车行业。其实到现在我也不懂车。但我觉得无论哪一行，销售都是相通的。我还是老话，只要用心去做，用心去体会。就一定能做好！其实，卖车并不是在卖车，就是在卖自己的风格和人品，以及对团队的信心！

　　河南车网：这么说现在您已经喜欢上这个行业了？您到广本以来，最好的业绩表现是多少？

　　秦乔红：200台。我最好的业绩就是单月纪录达到200台。08年是1100台，09年是1200台。其实，我这个人对过去总是没有什么印象，做过的一些事常常记不得。我总在考虑今天，考虑明天的事情。有很多人问我过去的一些活动、一些事情，我总是什么也说不上来！脑子里一片空白。

　　自信的秦乔红

　　河南车网：一张白纸上好作画！您总是让自己处于一张白纸的状态，一个空杯的心理。就是为了更好的前进，更好的开始下一个冲刺！这正是您的优点。

　　秦乔红：那也是没办法的，的确想不起来。可能健忘吧！总之，只要用心去做，世界上的事都是相通的。我不懂车，只要我心到了，一样可以做的很好！

　　河南车网：秦总，以你的远见卓识，你怎么看我们河南车网？有什么建议吗？

　　秦乔红：不瞒你说，我上午是第一次打开河南车网。刚开始感觉好像有点乱，后来适应了。河南车网的定位很好！打造本区域第一汽车门户，我觉得很有潜力。如果我们合作的话，我相信会发展的更快！不过，你们要对每一个客户交待，当他们接触基本客户时，要问一句话：你上过河南车网嘛？如果你在河南车网预订我们的车，会享受到幅度比较大的优惠。

　　河南车网：好！谢谢你！秦总。耽误您半天宝贵的时间，就不再打搅您了。

　　秦乔红：没事的。

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