匹配高销量 汽车售后重在人才培养

    河南车网转载：目前，车市正在金九银十的黄金市场阶段已过。汽车主管部门分析预测，今年汽车产销将突破1700万辆，JD Power甚至把对2010年中国汽车销量的预测上调到1800万辆以上。如此活跃的市场，不禁令人对售后服务产生了担忧。

“消费与服务”年对汽车售后提出更高要求

    一方面保有量的增加使得4S店的服务压力剧增，另一方面消费者对汽车服务质量的要求也日益严苛。中国质量协会发布的2010年二季度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告（CAAS）显示，在汽车用户投诉问题构成中，综合投诉所占比例为56.4%，比去年上升近15%。加上服务问题所占的10.8%，汽车服务问题的投诉占总投诉量近7成。

    中国消费者协会确定2010年的年主题为“消费与服务”。确定“消费与服务”年主题，就是强调消费维权工作要紧密围绕拉动消费、扩大内需，做好服务工作。汽车工业对服务的要求更高，任何一个维修中出现的错误都可能威胁到人的生命安全。汽车是一个机械的组合，没有哪家汽车厂商敢保证在设计、制造、材料选用等环节不出一点纰漏，因此多数消费者也都能容忍汽车出现一些问题，只是消费者在遇到问题后，他们希望售后服务能尽快查出问题所在，用最短的时间为消费者解决问题。

厂家纷纷推出售后服务品牌

    其实，厂家很早就开始重视起售后服务。国内众多车企陆续推出自己的售后服务品牌，如一汽丰田的“诚信服务”，东风雪铁龙推出了“家一样的关怀”，上海大众有“Techcare大众关爱”，等等。

    不同车企的售后服务品牌理念各有侧重，有的注重技术，有的注重人文关怀，有的注重尊贵体验。有些车企走专业路线，追求售后服务的专业性，把严谨的造车理念应用到售后服务上；有些车企走温情路线，立足于人文关怀，以人为本，把温暖延伸到服务上。但这一切的根本在于培养高素质的专业人才。

提高售后服务关键是要培养人才

    随着汽车市场的进一步成熟，消费者对于汽车服务的关注也非比从前。如何打造“蓝色”服务品牌，如何捍卫汽车价值，让车辆始终处于良好的使用状态，需要我们售后服务人员的不懈努力，以专业博得信任。笔者认为，在这个过程中，对售后服务专业人才的培育就显得尤为重要。

    职业教育是一段漫长的过程，需要长期不懈的努力和坚持。以一汽丰田为例，一汽丰田是最早和国家教育部、交通部，以及中、高职业学校合作的国内车企。早在1994年，丰田为了响应教育部“企校合作，工学结合”的号召，为汽车行业培养更多的专业服务人才，率先在中国导入了T-TEP（丰田技术培训计划）学校合作项目，构建起了完善的人才培养体系。到目前为止，全国除了北京、上海、广州、成都四大培训中心外，已拥有了31所T-TEP学校，已向经销店输送了总约3000名优秀的售后服务人才，他们以更专业的技能和先进的服务理念得到了厂家、经销商及消费者的认可。

    培养售后服务的另一种方式是举办技能大赛。十多年间一汽丰田与教育部、交通运输部、各地市政府联合举办了多次各类汽车服务技能比赛，如全国中等职业汽车维修技能大赛近日、全国高等职业汽车维修技能大赛、教育部“丰田杯”汽车维修技能比赛等。一大批中高等职业汽修人才由此脱颖而出。服务技能大赛是一汽丰田人才培养体系中的重要一环。发展至今，大赛的开展内容涉及一般维修、零件、钣金、喷漆、服务顾问等经销店售后服务的各个环节。一直以来，秉持“造车先育人”的理念，一汽丰田不断加强人才培养力度，面向经销店各类服务人才，开展逐级递进的培训计划。

    近日，由交通运输部主导和中国汽车维修行业协会负责的“中国汽车售后服务满意度标准与卡思调查”在京启动。交通运输部官员表示，明年将根据该调查结果对全国汽车售后服务提出整改要求和建立制度。据悉，目前交通部已经把汽车售后服务满意度标准列入到今年的行业标准项目计划。

    笔者坚信，只有售后服务人才培养的工作跟上，才能保证厂家和经销商售后服务工作的正常开展；而只有售后服务工作正常有效开展，才能保证厂家的销量继续稳定快速增长。

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