柳川昌巳：服务竞赛的终极目的是提升用户满意度

    河南车网讯：“服务竞赛的终极目的是提升用户满意度”，在2010经销商服务技能竞赛全国总决赛现场，长安马自达总经理柳川昌巳郑重表示。年近盘点，在年初定下“跨越”之年服务先行目标的长安马自达，通过不断的努力将销售网络的“用户服务满意度”提升至新高度。这不仅体现在本届经销商服务技能竞赛上，更具化在2010年为用户推出的各项“全程关怀”服务细节上。

服务竞赛经销商和用户实现双赢

    在湖南长沙万达4S店举行的总决赛现场，从“术科”比赛环节中可以看到，竞赛的各个环节与经销商日常的用户服务工作紧密结合。前台服务顾问的接车、预检、故障确认、工单生成一气呵成，随后维修技师熟练地进行维修故障诊断和排除；与此同时客服专员（DCRC）耐心周到地解决用户投诉，零件专员细心进行零件查询及备货．．．．．．最后，在规定的时间内，服务顾问将排除故障后的车辆交付用户。以上四个工种在每个环节上的团队协作贯穿比赛始终。

    长安马自达总经理柳川昌巳表示，组织经销商服务技能竞赛的出发点，是进一步贯彻“全程关怀”品牌服务理念及SUG标准服务流程，提升经销商服务意识和实际服务技能，更好的服务每一位长安马自达用户。他认为，经销商服务竞赛的效果是双赢的，“一方面经销商通过竞赛进一步优化自身的服务流程，服务好了收入也会更多；另一方面，用户将享受到更高质量的服务。”

    据了解，2010长安马自达经销商服务竞赛得到了全国经销商的普遍支持，初赛阶段参赛人员的覆盖率达到80%以上。总决赛现场不仅有参赛的13家经销商，还有不少前来观摩学习的外地经销商。各方工作人员通过观摩发现自己的不足，吸取其它经销商的宝贵经验。

服务质量和网络规模同等重要

    在经历了08布局、09起势的快速发展，长安马自达将2010年定为“跨越年”，并在年初将“服务先行”列为实现这一发展战略的首要突破口。柳川昌巳先生表示，在追求不断扩大销售网络规模的同时，我们也同样重视销售网络的服务质量。

    成立三年以来，目前长安马自达的经销商数量已经达到了117家，覆盖了除西藏外所有的省会城市。在销售网络取得快速增长的同时，长安马自达经销商的服务能力也在不断攀升，今年“用户服务满意度”的显著提升就是最好的证明——2010年J.D.Power售后服务满意度调查报告显示，长安马自达以832分获得第14名，比去年提升了13位，在50多家合资品牌中排名提升幅度最大。

    在具体的用户服务方面，长安马自达不仅在每年春秋两季定期组织“爱马进行时”专项用户服务，今年还在全国经销店推出了“纯正零件、平安无忧”主题活动，连同新推出的“驭马活动节”老用户关怀活动，越来越多的新老用户体验到长安马自达“全程关怀”品牌服务的魅力。

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