汽车售后服务满意度三大谎言揭秘

    河南车网转载：近10年来，我们听到业界、车主对汽车厂商售后服务满意度有各种个样的评论，但我认为其中最大的误解有3个。

误解1：CSI调研总是把奔驰与奇瑞放在一个榜单里比较，它们的用户差异很大，有些比较容易被满足有些则很难被满足，因此CSI的这种调研一点也不科学。

不少车主、厂商、经销商甚至媒体记者会在看到各种CSI榜单之后发出这样的评论。但我认为这是对客户满意这个概念的一个误解。毫无疑问，奔驰、宝马、奥迪的车主多数情况下会比奇瑞的车主更有钱，他们可能期望休息室的沙发必须是真皮的，而且沙发的面料得和他们车上的材质相似，休息区必须有多种饮料可用，如果经销商提供按摩服务，他们也不会感觉意外。但奇瑞品牌的车主可能期望值没有这么高，一次总价100元左右的保养，当车主在有空调的休息区看到有两种饮料可选的时候或许他们已经挺满意，这要比同样支付近百元的路边店环境好很多。

但读者朋友应该明白，无论厂商是生产高档车还是中低档车，他们都通过产品的价格给自己的车主设定了服务期望值，他们随后提供的服务就是要兑现这些期望。而诸多调研公司就是要衡量不同品牌兑现这些期望值能力的大小。如果你设定的期望值高，那么你必须有能力满足这些期望，如果你有办法降低车主的期望值，即使你的服务不甚令外人满意，但只要你能让车主满意，你的CSI得分一样会比较高。这不存在不公平、不科学的问题，它表明，无论你提供的产品是怎样的，你的车主在接受服务的时候都有权获得满意。

但这种误解显然正在成为主流观点，因此调研结构本身也不得不调整他们的调研方式，比如某些调研公司在美国的CSI调研就被分为豪华品牌和量产市场品牌两个榜单，可以预见，同样的事情也会出现在中国市场上。或许，这也是调研结构迎合客户需要的结果。

误解2：要获得更高的CSI得分可以通过找“托”或者花钱买来。

在中国的商业环境下，我不排除某些调研公司的CSI榜单真可以通过找“托”或者花钱买来排名，但我相信聪明的调研公司并不会这么干。对我们多数人而言，如果有人给钱让你说说他好，你可能会碍于面子勉强给他的服务打满分，但同时你也可能因为厌恶这种投机取巧的行为而给出远比正常更低的得分。

过去几年中，每到年初售后服务满意度调研开始的时候，总有一些厂商会通过向某些被调研城市的车主赠送礼物、开展服务活动等方式谋求与车主建立更融洽的关系，这其中的用意之一当然是希望车主在调研中能为自己“美言”几句，但我们难道不能把这个视为厂商希望能够改善客户服务体验的具体行动么？但厂商要注意：来年你必须重复这些赠送甚至还需要加大礼品的分量，否则车主会对你的好意表示不满——服务的含金量必须不断提高。

有人说这种取悦车主的办法太麻烦，何不直接给调研机构一些费用买来一个好的排名。遗憾的是至今我没有发现某些榜单真能靠金钱买来。原因在于那些进行排名的机构并不傻，他们并不是进行满意度调研的公益机构，作为企业，他们的生存之道是帮助厂商更好地倾听客户之声。也就是说，如果某个品牌的CSI得分不理想，他们能够提供全套的咨询和培训方案帮助你更好地服务车主，这就意味着不是你的成绩更好他们才有利可图，而恰恰是你的成绩不好他们才有商业机会。从这个角度你就不难理解，为何他们不大可能收取你的钱财来帮你提高得分——如果你的得分很高，你又有何动力去购买他的培训服务，那不是相当于自断财路么？

误解3：客户满意度（CSI）得分越高，服务越好。

这恐怕是各类CSI榜单中得分较高厂商最喜欢的宣传论调，但遗憾的是它并不是真的。正如我在第一个误解中说到的那样，CSI客户满意度是衡量的厂商兑现服务承诺的程度高低，而未必是其服务绝对水平的高低。在各种CSI榜单中，排名第一的那个品牌未必比排名第二的品牌提供了更多、更超值的服务项目，它只是说明排名第一的那个品牌更好地兑现了承诺，也许它的承诺本身就比较低。

按照我的采访体验，如果奇瑞的用户在客户休息区也能找到4种以上的饮料、车检和休息区的地面总是一尘不染、无论进入车间还是结账总有服务顾问全程陪同、车辆总是被保质保量地修好……，即使车主是因为车辆故障原因到店，多数情况下，面对问卷，他也会对这家店的服务工作给出非常满意的评价。但奔驰的某些经销商即使做到这些也未必能赢得用户的青睐，原因不在于客户的挑剔，只是因为奔驰的品牌为车主制造了更高的服务期望值——我开奔驰来保养车辆不仅需要4种以上的饮料，我更有权要求服务人员通过观察和记录了解我的需求，不用等我开口就应该把我期望的饮料端到我的面前……。所以，如果有一天奇瑞的得分高于奔驰，你也不必惊讶，那未必表示奔驰的服务更差了，它只能说明奇瑞可能在满足客户期望方面做出了更大的努力。

在理解了关于客户满意度（CSI）的这3个常见误解之后，当您再次看到某个客户满意度榜单的时候，我相信您会更清楚地知道那些数字的含义。从指导车主选车的角度来说，我认为那些客户满意度得分能够超过行业平均水平的品牌都表现不错，考虑到很多CSI榜单上的多数品牌得分都超过800分，那意味着多数车主都对其爱车的售后服务非常满意，由此可见，多数品牌在取悦车主方面其实做得非常好，至少调研结果是这样的。

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